フランチャイズ本部の運営において、SV（スーパーバイザー）は絶対に欠かせない存在です。
加盟店と本部をつなぐ役割を担い、加盟店の状況を把握し、改善し、売上向上に繋げる。
多くの本部が、その重要性を理解しているはずです。
一方で、現場からはこんな声も聞こえてきます。
・SVの業務が多すぎて回らない
・SVによって対応の質に差が出る
・SVが疲弊して辞めてしまう
・オーナーとの関係づくりが難しい
では、オーナーにとってSVとは、一体どんな存在なのでしょうか。
本部が考えるSVの役割
まず、本部側が想定しているSVの役割を整理してみます。
・本部方針の伝達
・加盟店の状況把握
・数値や運営状況の確認、売上の向上
・課題の指摘と改善提案
・トラブル時の一次対応
本部にとってのSVは、
「加盟店の状況を一番に把握し、フランチャイズとしてのブランドを守る存在」
であり、極めて重要なポジションです。
しかし、この認識は、必ずしもオーナー側と完全に一致しているとは限りません。
オーナーにとってのSVは「唯一の相談相手」
多くのオーナーにとって、SVは「本部の代表」である以前に、
「唯一、状況を分かってくれる相手」です。
日々の現場では、
・スタッフの悩み
・売上への不安
・人手不足
・オーナー自身の迷い
こうしたことを、安心して相談できる相手は多くありません。
本部はどうしても距離があり、他のオーナーの状況も簡単には見えない。
その中でSVは、
「話を聞いてくれる人」
「考えを整理してくれる人」
「判断のヒントをくれる人」
として、自然と存在感が大きくなっていきます。
オーナーによってSVの“意味”は変わる
SVに対する捉え方は、オーナーごとに大きく異なります。
・頼れるパートナー
・本部との橋渡し役
・困ったときの相談窓口
・形式的な訪問者
これはSV個人の力量というよりも、
本部としてSVの役割や立ち位置が十分に整理されていない
ことが原因であるケースが多く見られます。
役割が曖昧なまま現場に立つと、
SV自身も「どこまで踏み込むべきか」を探りながら対応することになります。
SV業務が属人化する瞬間
SVが加盟店対応を重ねていく中で、次第にこんな状態が生まれます。
・このオーナーのことは◯◯さんしか分からない
・過去の経緯が個人の記憶に依存している
・判断基準が共有されていない
その結果、
・引き継ぎが難しい
・SVが休むと判断が止まる
・SVに業務と心理的負荷が集中する
といった状況に陥ります。
実際、SVが異動・退職した瞬間に、加盟店との関係性や情報の流れが一気に崩れる
というケースが往々にして存在します。
オーナーにとっても、
「いつものSVじゃないと話が通じない」という不安が生まれてしまいます。
本部・SV・オーナーのズレが生む問題
本部は
「SVが現場を把握しているはず」と思い、
SVは
「オーナーとはしっかり話している」と思い、
オーナーは
「SVには伝えた」と思っている。
しかし、その情報がどこにも整理されず、残っていない。
この状態では、誰も全体像を把握できません。
SVが悪いわけでも、オーナーが悪いわけでもありません。
情報を受け止め、蓄積し、共有する仕組みが存在しない
それだけの話です。
私たちが考えるSVの本来の価値
SVが本来の力を発揮できるのは、
・状況が整理されている
・過去の履歴がすぐに確認できる
・判断の前提や基準が共有されている
こうした環境が整っているときです。
SVが個人の記憶や経験に依存するのではなく、
仕組みに支えられて判断できる状態をつくることが重要です。
オーナーにとって“良いSV”とは
オーナーにとって良いSVとは、
・話を聞いてくれる
・状況を理解しようとしてくれる
・判断の方向性を一緒に考えてくれる
そして何より、「同じ前提に立ってくれる存在」であることです。
そのためには、本部・SV・オーナーが同じ情報を見られる状態を作ること、これが何よりも大切だと考えています。
まとめ
・SVは本部の代表であり、現場の理解者でもある
・役割が曖昧なほど、現場は混乱する
・SV業務の属人化は構造の問題
・SVを支える仕組みが、本部全体を強くする
オーナーにとってSVは、
単なる管理者でも、単なる相談相手でもありません。
本部と現場をつなぐ、非常に繊細で重要な存在です。
最後に、現場でよく見られる傾向があります。
上手くいっているオーナーほどSVに対して余裕があり、
上手くいっていないオーナーほどSVに強く当たってしまう。
これはオーナー個人の性格の問題もありますが
売上や人員、将来への不安が表に出ている場合が多いです。
そしてそれは、本部から見ると
SVが疲弊してしまう大きな要因にもなります。
だからこそ、
SV個人の頑張りに依存するのではなく、
役割と情報を整理し、仕組みで支えることが、
これからのフランチャイズ運営には欠かせないと私たちは考えています。
弊社紹介
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